Trải nghiệm khách hàng vượt trội đang dần được coi là một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ. Điều này cần xuất phát từ văn hoá đặt sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ cái tâm chân thành của người làm trong ngành dịch vụ.

Trong thị trường hiện nay, người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn khi tồn tại rất nhiều sản phẩm tương tự trong cùng một lĩnh vực. Vì vậy, trải nghiệm khách hàng đang dần được coi là giá trị cốt lõi trong mối quan hệ giữa thương hiệu và công chúng. Làm sao để khách hàng lựa chọn thương hiệu của bạn, chứ không phải các đối thủ cạnh tranh khác, điều này có thể đạt được chỉ nhờ chút cảm tình đặc biệt, sự ấn tượng tốt mà dịch vụ tận tâm, trải nghiệm trọn vẹn mà bạn đem lại.

Nói về sự tận tâm trong trải nghiệm khách hàng, người Nhật cùng triết lý truyền thống Omotenashi là bậc thầy. Omotenashi có thể hiểu đơn giản là nghệ thuật của lòng hiếu khách không toan tính. Chủ doanh nghiệp coi việc được chào đón khách hàng, dự đoán những nhu cầu tiềm ẩn của họ là đặc quyền. Họ luôn quan niệm rằng làm việc trong ngành dịch vụ yêu cầu sự nghiêm túc và tôn trọng khách hàng ở cấp độ cao nhất.

Omotenashi không dừng lại ở mặt lý thuyết, mà đã đi sâu vào chiến lược phát triển của nhiều doanh nghiệp, không chỉ ở Nhật Bản mà còn có tính ứng dụng ở khắp mọi quốc gia trên toàn thế giới. Các nhà quản trị trải nghiệm khách hàng, có thể học hỏi được điều gì từ triết lý này?

Dịch vụ khách hàng không phải hành động bề mặt, mà là chiến lược lâu dài

Trong cuốn sách “Delivery Happiness” (Trao niềm hạnh phúc), Tony Hsieh – CEO thương hiệu bán giày đình đám về chất lượng dịch vụ – Zappos, đã khẳng định: “Dịch vụ khách hàng không nên chỉ là một bộ phận, nó phải là toàn bộ công ty”. Vì vậy, muốn nâng cao dịch vụ khách hàng, không thể bắt đầu bằng việc thay đổi hành vi cho nhân viên tuyến đầu như bảo vệ, lễ tân, thu ngân, sales…, mà phải bắt đầu từ chiến lược kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp.

Khi đã xác định nâng cao trải nghiệm khách hàng là trọng tâm cho hoạt động kinh doanh, toàn bộ các phòng ban trong doanh nghiệp đều cần thấm nhuần tư tưởng này để luôn toàn tâm toàn ý cho lợi ích khách hàng, luôn đau đáu tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ. Hãy luôn nhớ rằng, điều gì xuất phát từ trái tim sẽ đến được với trái tim.

Mọi khách hàng đều xứng đáng nhận được đối xử công bằng

Tại không ít doanh nghiệp Việt Nam, vẫn có ít nhiều sự phân biệt giữa “khách Tây” và “khách ta”, giữa trẻ em và người lớn, giữa người có vẻ bề ngoài sang trọng và những người có vẻ “bình thường” hơn, giữa sinh viên và người đã đi làm…Có thể hôm nay, họ chưa phải đối tượng khách hàng tiềm năng của bạn, nhưng không vì thế mà họ không xứng đáng được nhận chất lượng dịch vụ tốt nhất. Họ có thể có bạn bè, người thân là đối tượng bạn đang tìm kiếm, hoặc chính họ trong tương lai sẽ trở thành khách hàng của bạn.

Hãy chăm sóc khách hàng trên cả sự mong đợi của họ

Việc đem đến những trải nghiệm “chạm” tới cảm xúc khách hàng, vượt lên trên sự mong đợi của họ thực sự không quá khó khăn. Những cử chỉ quan tâm đến khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái, dễ chịu chính là những điều nhỏ nhặt nhưng tinh tế, mang lại những cảm tình, ấn tượng tích cực. Một tấm thiệp cùng lời chúc mừng sinh nhật khi hành khách check-in ở sân bay; một ly nước lạnh vào ngày hè oi ả cho các vị khách bước vào cửa hàng, hay một món quà tặng nho nhỏ khi người khách đã quẹt thẻ một món tiền kha khá…Tất cả những điều đó hoàn toàn có thể thực hiện tại doanh nghiệp với một điều kiện là người phục vụ tuyến đầu làm điều đó với một tình cảm chân thành và tự nhiên.

Theo chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh, những giá trị đó phải đến từ cái tâm mỗi thành viên của doanh nghiệp, từ giá trị nhân văn được ăn sâu vào văn hoá doanh nghiệp, trở thành điều rất đỗi đương nhiên trong cái nền văn hoá đó. Sự quan tâm ấy phải xuất phát từ lòng chân thành chứ không phải gượng gạo, vì sự chân thành sẽ làm nên thái độ ân cần chu đáo chứ không phải một khuôn mẫu hình thức giả tạo.

Hết lòng phục vụ khách mà không cần “hậu tạ”

Ở các nước Âu Mỹ, việc được phục vụ đối đãi chu đáo lịch sự thường đi kèm với một khoản tiền “tips” cho nhân viên. Thế nhưng tại Nhật, dẫu là nơi sang trọng hay cửa hàng nhỏ, nhân viên đều lễ phép, lịch sự, phục vụ tận tâm mà không yêu cầu thêm chi phí nào. Sự phục vụ tận tình được coi là mặc nhiên bởi khách hàng đã lựa chọn chi tiêu cho doanh nghiệp, còn sự “hậu tạ” mà họ muốn nhận được chính là sự hài lòng và quay trở lại của khách hàng.

Đây được coi là một bài học hướng về mục đích kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp. Khi một khách hàng hài lòng, họ sẽ giới thiệu đến nhiều khách hàng khác, việc kinh doanh nhờ tiếp tục phát triển và đó mới chính là phần thưởng đáng giá nhất.

Trao quyền cho nhân viên

Mô hình kim tự tháp ngược, đưa nhân viên lên vị trí cao hơn (chỉ đứng sau khách hàng) đang là xu hướng mới được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Rõ ràng, họ là những người trực tiếp giao dịch, chuyển tải các sản phẩm/dịch vụ, nâng cao hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp với khách hàng. Họ là mấu chốt quyết định sự hài lòng và tạo dựng quan hệ bền vững giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Khi xuất hiện vấn đề, nếu tiếp tục áp dụng quy trình: báo cáo cấp trên – cấp trên ra lệnh – cấp dưới nhận lệnh và thừa hành, quá trình giải quyết sẽ rất mất thời gian, kém hiệu quả, và sự hài lòng của khách hàng chắc chắn đã bị đánh mất.                                                                                                                                    Nguồn: doanhnhanonline.com.vn